Итак, ваше предприятие — туристическое агентство — наконец-то решило перейти на автоматизированную работу: хранить и обрабатывать все данные в единой back-офисной системе, модернизировать процесс бронирования услуг у туроператоров, облегчить документооборот. Какие шаги необходимо предпринять, чтобы это начинание увенчалось успехом? Ниже приведены некоторые рекомендации, которые, надеемся, окажутся для вас полезными.
Зри в корень
Первое и основное, с чего должна начаться автоматизация вашей компании — это осознание потребностей и определение целей. Задайте себе вопрос: что на данном этапе вас не устраивает в работе вашей фирмы и что вы хотели бы изменить? Именно от этого в значительной мере зависит, будете ли вы довольны конечными результатами. Определите перечень конкретных задач, которые вы хотите решить с помощью программного обеспечения. В качестве ориентиров можно выделить следующие моменты:
- необходимость упростить учет заявок, ведение базы данных, документооборот и все, что касается « механической» внутриофисной работы;
- желание оптимизировать процесса поиска и бронирования услуг;
- стремление гибко управлять взаимоотношениями с клиентами;
- решение организовать на своем сайте систему бронирования для туристов.
Если вы заинтересованы лишь в том, чтобы облегчить и ускорить поиск туров, то будет достаточно поисковика. Если же вы планируете создать единую информационную базу, в которой бы хранились все данные и о клиентах, и об их заявках, содержалась бы информация по взаиморасчетам с партнерами, была возможность анализа результатов работы и прочее, вам необходима полноценная внутриофисная система автоматизации, возможно, даже интеграция нескольких IT-продуктов.
Разумеется, чем более детализированными будут задачи, тем лучше. Например, первый вариант из списка можно расписать примерно так: « мы хотим создать единую базу для работы всех офисов и всех менеджеров, чтобы руководитель, зайдя в программу, мог увидеть все, что происходит в компании, сколько было сделано заявок, сколько новых клиентов, каков долг поставщикам, какие страны как продаются» — и так далее. Определившись с тем, что вам нужно, можно переходить к изучению рынка систем автоматизации.
Кто владеет информацией...
На этом этапе необходимо собрать максимально объективную информацию об интересующих вас продуктах. Очень важен уже имеющийся опыт реальной эксплуатации интересующего вас продукта. Постарайтесь пообщаться с представителями других компаний, использующих заинтересовавшее вас решение: это позволит выделить наиболее очевидные проблемы, связанные с внедрением системы.
Также важно выяснить, на каком программном обеспечении работают туроператоры, с которым вы работаете наиболее активно. Абсолютно все разработчики заранее продумывают взаимодействие своих программных продуктов для обеспечения автоматизированной передачи данных между участниками. В идеале, заявка туриста с момента ее создания до подтверждения принимающей компанией должна обрабатываться вообще без участия человека. Взаимодействие компаний, участвующих в этом процессе (турагентств, отправляющих туроператоров, туроператоров по приему, банков, транспортных компаний) в штатном режиме — то есть если не возникнет каких-либо сложностей — должно осуществляться в автоматическом режиме. Конечно, само агентство не участвует в сложном процессе обмена данными между туроператором и его партнерами, но знания о том, как он устроен, будут отнюдь нелишними.
Проблема выбора
Итак, теперь вам предстоит в соответствии со своими целями и задачами, а также на основе знаний о существующих решениях выбрать из представленного на рынке ассортимента программных средств именно то, которое подойдет вам наилучшим образом. Изучите возможности программного обеспечения еще до покупки: практически любой разработчик без лишних формальностей предоставит вам демо-версию своего продукта или его версию с ограниченным временем использования. Так вы сможете увидеть, что представляет из себя продукт, « пощупать» его, оценить удобство интерфейса и вообще решить — нравится вам работать в нем или нет.
При изучении демо-версии стоить обратить особое внимание на следующие моменты:
- удобство интерфейса и полнота необходимой для работы информации (например, справочников типов номеров, видов питания и т. д.), а также возможность добавления собственных позиций в справочники;
- наглядность: насколько просто визуально контролировать состояние заявок и оплат;
- есть ли в программе интеграция с другим программным обеспечением — например, с бухгалтерскими приложениями(1С Бухгалтерией, Клиент-Банком, bаck-офисными системами туроператоров);
- есть ли возможность экспорта данных — например, в таблицы, текст или pdf-файлы;
- какими дополнительными возможностями обладает программа (например: планировщик работы менеджеров, система напоминаний, возможность рассылок электронных писем или sms).
Банальный, но, тем не менее, нужный совет: обязательно читайте документацию. Это поможет в освоении программ и значительно сэкономит ваше время, избавив от множества ненужных запросов в службу техподдержки продукта. Постарайтесь построить отношения с разработчиками на долгосрочной основе, не ограничиваясь просто покупкой программного обеспечения. Высказывайте свои мысли и пожелания: хорошие программисты всегда прислушиваются к мнению профессионалов, для которых их продукт предназначен — и постоянно дорабатывают его под их нужды и запросы.
Внедрение
Итак, все необходимые исследования сделаны, программный комплекс выбран и куплен. Теперь очень важно выбрать удобное для внедрения время. Не делайте это в разгар летнего сезона, поскольку менеджерам будет очень сложно изучать программу, одновременно работая с плотным потоком клиентов. Выберите по возможности самое тихое в плане туристической активности время. Заложите на освоение программного обеспечения персоналом компании определенное время — например, месяц, может, чуть больше. Тут важно, чтобы были четкие временные рамки, иначе процесс изучения может затянуться на неограниченный срок, и в конечном итоге ничего не получится. Если трудно самим, обращайтесь к разработчикам для прохождения обучения. Не бойтесь создавать в программе тестовые заявки, платежи — когда персонал компании научится уверенно в ней работать, базу данных можно будет с легкостью очистить от лишней информации. Фиксируйте все возникающие проблемы и конфликтные ситуации, чтобы с их учетом вовремя исправить возникшие трудности или ошибки.
Данных много не бывает
Кстати, системы автоматизации могут сильно помочь вам еще и в планировании развития компании, оценке результатов ее работы: все они оснащены более или менее мощными блоками статистического анализа данных. Чтобы вам было, что анализировать, достаточно тратить чуть больше времени на добавление в систему полной информации о каждой брони — например, всегда указывать рекламу (или другой источник), по которой пришел турист, фиксировать момент его первого звонка в агентство и другие детали. Все это в конечном итоге обязательно пригодится: вы получите полную картину результатов работы своей компании, сможете находить узкие места в ее бизнес-процессах, делать прогнозы дальнейшего развития и принимать точные стратегические решения.
В заключение хочется предостеречь вас от некоторых ошибок, свидетелями которых нам неоднократно приходилось становиться. Во-первых, не путайте различные программные решения, старайтесь как можно более точно понять, для чего предназначен тот или иной продукт. Если при самостоятельном изучении вы не почувствовали до конца разницу между поисковой системой, back-офисом и технологиями для сайта, обязательно консультируйтесь с разработчиками. Специалисты всегда помогут и объяснят отличия.
Во-вторых, старайтесь использовать возможности программы по максимуму. Увы, имея под рукой мощный инструмент, способный автоматизировать компанию целиком, определенный процент агентств все же продолжает вести большую часть работу вручную. Внимательно изучив функциональные возможности программ, вы сразу увидите, насколько удобнее работать, используя все (ну или почти все), что заложено в систему. Ведь все усилия программистов нацелены на то, чтобы их «софт» максимально полно соответствовал особенностям работы именно туристических компаний.
Наконец, никогда не пренебрегайте изучением условий поставки и обслуживания программного обеспечения: это исключит многие возможные недоразумения. И помните, что успех автоматизации зависит не только от того, какая именно система установлена в вашем офисе. Ничуть не менее важна ваша личная вовлеченность в процесс и умение правильно стимулировать сотрудников: даже самое продвинутое программное обеспечение не начнет работать само по себе. Удачной вам автоматизации!
