«Жили-были туроператоры»...
И вот однажды в операторской среде грянул гром и стал заметен явный передел рынка. Факты, мнения, выводы. Страсти поутихнут и все-таки... Для одних это повод настороженно присматриваться к отрасли, ничего не предпринимая, для других – сигнал к действию, дополнительный стимул к отладке собственных бизнес-процессов и выстраиванию прозрачных каналов взаимодействия со своими партнерами и клиентами.
Туристический бизнес чисто психологически - бизнес не для каждого. Где все завязано на стремительно развивающихся технологиях, скоро совсем не будет места тем, кто не успевает за рынком. В этот бизнес нельзя войти неграмотно, да по большому счету и ни в какой другой. Тем, кто об этом не задумывается, лучше приложить свои усилия в какой-то менее динамичной сфере.
Ощутимый спад турпотока при высокой конкуренции, экономически и политически нестабильная ситуация в странах, паника, недобросовестность партнеров – это лишь малая часть видимой вершины айсберга туриндустрии под именем «лето 2014». Казалось бы, в турбизнесе все отлажено, все прозрачно, все звенья взаимодействуют, среда совершенствуется, и каждый отвечает за свои обязательства, ан нет, не вышло... Без сомнений, рынок перестроится и восстановится, но с большой вероятностью, не будет прежним.
Борьба за туриста и за его доверие, восстановление объемов и глубины продаж, укрепление спроса на визовые страны, наведение порядка и поддержка каналов сбыта, пересмотр собственной концепции реализации турпродукта – эта работа как никогда кстати в трудный для отрасли период. Время и ожидание, безусловно, лечит, но бездействие может обернуться для кого-то той самой упущенной возможностью. Кризис, порой, лучшее время для переосмысления, планирования и нового шага к поставленной цели.
Не смотря ни на что помним, у медали две стороны. Если с одной стороной сейчас всем все видно и понятно, но есть та, которая дает дополнительные возможности.
Кадры: «свежая кровь»
Кадры и их квалификация – одна из важных составляющих успеха любой компании. Именно на них, работниках back и front-офиса, лежит ответственность за корректное и эффективное использование ресурсов компании. Как трудно их искать, растить и вдруг расставаться, не стоит даже упоминать. Постоянная трудовая миграция стимулирует профессиональное развитие кадров и увеличение числа новичков, желающих стать профессионалами. В условиях жесткой конкуренции сотрудники туркомпаний, получая знания и ценный опыт, и так имеют свойство переходить из одной компании в другую в поисках лучших условий для реализации своих амбиций. А в период закрытия туркомпаний на рынок труда сразу выходят специалисты разного уровня. Поэтому, воспользовавшись случаем, можно без долгого процесса переманивания, получить в свой штат уже готового специалиста, имеющего опыт в туризме.
Специализация: «ставки на будущее»
Работа туроператора - обширное поле для деятельности: внутренний и выездной туризм, массовые направления или индивидуальная специализация, сфера делового, оздоровительного, экскурсионного, образовательного туризма и т.п. Всегда есть, куда расти и развиваться, даже в тяжелые времена. Во время образовавшихся «бизнес-пауз» у туроператора появляется возможность пересмотреть специализацию, действующие направления, ассортиментную политику и оценить сегменты и рынки сбыта. Специфика создания туристических услуг такова, что на успешность этого вида бизнеса влияет слишком много факторов: экономическая нестабильность, политические конфликты, изменения визового взаимодействия стран, резкое колебание и изменение предпочтений клиентов, природные катаклизмы и др. Стоит держать руку на пульсе и не упускать из виду новые рыночные тенденции, которые сегодня только зарождаются, а через некоторое время будут приносить свои плоды лишь тем, кто именно сегодня их успел разглядеть и проработать.
Партнеры: «проверка на прочность»
Одна из важных задач в туризме - сработаться с теми, кто принимает твоих туристов. Когда внепланово «падает» отправка туристов, это отражается и на принимающей. Есть повод пересмотреть или перестроить свои партнерские связи. Пользуясь моментом, можно открыть для себя новые грани сотрудничества с действующими партнерами или вовсе найти новых. Как никогда становится явным, кто «познается в беде».
Информационная поддержка: «о себе для рынка»
В условиях финансовой, экономической и психологической напряженности в отрасли следует осмыслить и более тщательно проанализировать на эффективность все используемые рекламные каналы и затраты на них. Важно помнить, рекламные ресурсы время от времени теряют или наоборот набирают популярность своей аудитории, поэтому не мониторить эффективность источников рекламы - это бездумно выброшенные деньги. Перераспределение рекламных бюджетов в тяжелый сезон может принести приятную отдачу и хороший задел на перспективу.
Заявлять о себе, о своей состоятельности, о своей финансовой стабильности – это вполне вовремя и к месту. Такая реклама не нуждается в больших финансовых затратах, поскольку большинство тематических порталов будут рады любым дополнительным комментариям от профессионалов рынка. А если есть возможность взять на себя смелость и некие обязательства по оказанию помощи туристам, «застрявшим» за границей от обанкротившихся турфирм, это будет лучше всякой рекламы.
Среди панических настроений всегда будет место для здравомыслящих фактов, комментариев и реальных действий от профессионалов. Не использовать этот шанс в качестве своей PR-компании не осмотрительно.
Каналы продаж: «ориентация в пространстве»
Все стремятся в online-продажи – это факт. Только online-продажи у туроператора несут разную нагрузку и могут быть представлены в разнообразных тактических сценариях.
На кого ложится основная нагрузка по продаже туруслуг? Большинство туроператоров решают проблему сбыта через агентства, будь это простые договорные отношения или франшиза. Сейчас, благодаря большому количеству крупных и средних агентских сетей, на рынке сложилась большая туроператорская практика по работе с уже имеющимися сетями или вовсе создание собственных франчайзинговых сетей. Удобство совместной работы туроператора и турагентства по данной схеме явное для обоих сторон. Агентство получает возможность использовать торговую марку (бренд) туроператора с дополнительными привилегиями, оставаясь при этом самостоятельным юридическим лицом, а туроператор получает поддержку продаж и работу с розницей через партнера. Больше агентств-партнеров, шире сбыт. Эта модель готового турбизнеса годится для туроператоров с именем и репутацией на рынке. Начинающим туроператорам без наработанной агентской розницы данная схема сотрудничества будет не совсем уместна, но сам принцип работы в меньшем масштабе можно использовать в работе с агентствами. Для любого агентства при отсутствии жесткой специализации всегда важен широкий ассортимент с различными ценовыми предложениями. Поэтому, воспользовавшись ситуацией на рынке, туроператору можно найти время и навести порядок в своих агентских сетях, продумать и сформулировать новые правила работы для действующих сетей, а также провести различные стимулирующие мероприятия по усилению агентских сетей. Не стоит забывать и про поддержку репутации и лояльности своих партнеров к туроператорскому бренду. А начинающему туроператору уже сейчас обязательно стоит позаботиться о перспективах развития продаж через агентские сети.
Продавать свои услуги без посредников, напрямую туристам для большинства небольших туроператоров – все еще один из основных каналов продаж своих услуг. Здесь необходимо предусмотреть весь технический инструментарий для розничных продаж и выделить штат квалифицированных сотрудников для работы с конечным потребителем. Необходимо постоянно помнить о клиенте, о возможной уникальности или превосходстве ваших услуг для клиента и, конечно, качественно это подтверждать на деле. Зачастую, процентное соотношение в работе с агентами и напрямую туристами, колеблется у туроператоров и зависит от ряда индивидуальных особенностей и возможностей самого туроператора. В период общего спада продаж и недоверия туристов, для компаний, чья доля прямых розничных продаж невелика, можно задействовать и попытаться расширить данный ресурс.
Может кому-то покажется нереальным, но в момент всеобщего спада, бывает самое время для объединения брендов и капиталов. Работа с удвоенной силой и общими интересами может послужить новым витком развития. В низкий сезон или сложный для отрасли период все средства хороши, стоит только их разглядеть и не пренебрегать ими.
Инструментарий: «сила туроператора»
Сейчас web-сайт туроператора – это не только лицо компании, это один из главных инструментов для продажи своих туруслуг в online-режиме. Благо технически для эффективной работы туроператора со своими агентами и конечными потребителями много уже придумано и широко применяется на практике. Задача сайта заключается не только в том, чтобы как можно шире и нагляднее показать турпродукты клиентам, но и предоставить возможность купить выбранный набор услуг прямо на сайте не выходя из дома. Рынок идет вперед и клиенту уже не достаточно просто подобрать тур и оформить предварительную заявку на сайте оператора. Турист всегда был капризен в условиях острой конкуренции и уж особенно осторожен в период массовых закрытий турфирм. Если на сайте туроператора еще нет полноценной системы Online-бронирования услуг для агентов и туристов, пора делать выводы и использовать момент, иначе дальше выживать будет еще сложнее.
Как минимум, сайт оператора чисто технически должен предоставлять :
- личный кабинет для агентств-партнеров, где он каждый агент бронирует под своим именем, видит все свои брони, статусы, документы, платежи и тп;
-личный кабинет для туристов, где турист может забронировать услугу самостоятельно и отслеживать статусы своей заявки (независимо от того, где он купил тур);
- актуальны список агентств, которым разрешено продавать тупродукты от имени туроператора и возможность отправить заявку в определенное агентство;
- возможность распечатывать документы к оплате или проводить оплаты банковскими картами;
- возможность распечатать или заказать документы по оплаченным клиентом услугам.
Помимо персонального сайта туроператор может использовать сайты своих агентств для трансляции предложений на партнерских сайтах. Операторская форма бронирования туров легко может быть встроена в сайт любого количества агентств, что даст наибольший охват интернет аудитории и, как результат, увеличение числа посетителей в сами агентства.
Появление на рынке новых сервисов-агрегаторов, собирающих услуги туроператоров в единый online-поиск дает возможность туроператору легко и с минимальными затратами расширить каналы своих продаж через сторонние online-порталы.
Мобильные приложения для туристов, стремительно развивающиеся сегодня, один из перспективных инструментов по работе напрямую с туристами. И не за горами то время, когда бронирование через мобильное устройство станет привычным явлением для современного туриста.
Рынок насыщен возможностями распространения и донесения информации до вашего покупателя. Надо только правильно выбрать технологии привлечения и взаимодействия. Технологическая база оператора, как одна из особых статей расхода в турбизнесе, должна соответствовать требованиям, ожиданиям и вложениям. Поэтому стоит проанализировать и задуматься, чему и как соответствует ваша туроператорская сила.
Небольшая мораль: любое негативное событие в отрасли можно рассмотреть с точки зрения выгод и возможностей для каждой компании. Осмотритесь. Думайте, что будет завтра, и приступайте к действию уже сегодня. Качественный дом строится долго, и начинается он всегда с фундамента. Чтобы «дом не сдуло ветром», закладывайте изначально правильный фундамент своего бизнеса и используйте возможности, которые дает вам рынок.
