Как удержать в голове все о своих клиентах: курсы улучшения памяти или технологии?

Как удержать в голове все о своих клиентах: курсы улучшения памяти или технологии?

генеральный директор
10 февраля 2012
Хорошо известно, что человек запоминает интересную ему информацию гораздо лучше, подчас не ставя перед собой цели запомнить ее. Известно так же, что механическая память, в отличие от абстрактно-логической, мало поддается улучшению.

Хорошо известно, что человек запоминает интересную ему информацию гораздо лучше, подчас не ставя перед собой цели запомнить ее. Известно так же, что механическая память, в отличие от абстрактно-логической, мало поддается улучшению.

Вот и зададим себе вопрос: при том объеме удивительно интересной и нужной информации, которая доступна нам сегодня, в области страноведения, истории и культуры, стоит ли стараться запомнить данные о платежах, прошлых поездках, документах, выданных туристам или полученным от них? Абсурд. Конечно, нет.

Менеджеру агентства просто необходимо улучшать и тренировать память для того, чтобы своим рассказом он смог зажечь в человеке, пришедшем в Ваше агентство, желание прикоснуться, например, к истории Рима или Флоренции, а может быть, его знания о составе лечебных вод Карловых Вар или Марианских Лазней побудят Ваших туристов поехать на воды...

В не меньшей степени, чем Ваш кругозор, клиент оценит то, что Вы знаете (помните) все о его предыдущих поездках, а главное — текущее состояние заказа. Немаловажно, что информацию о заказе может предоставить любой сотрудник агентства, имеющий доступ к базе данных с CRM системой.

CRM (Customer relationship management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — модная сегодня аббревиатура - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. Массовый международный туризм — находится у нас в подростковом возрасте, но уже становится высоко конкурентным. А это значит, что от ориентации на продукт туристические компании делают следующий шаг, в центре внимания становится клиент. Усилия направляются на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с туристом. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково — поставщики-туроператоры у всех одни. Норма прибыли почти одинаковая. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе — выделиться среди остальных турагентств, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

Согласитесь, что если менеджер турагентства эмоционально и со знанием деталей рассказал о стране, курорте, городе, а также об известных людях, оставивших там свой след или о книгах, в которых упоминается предполагаемое место отдыха и ожидания туристов совпали с рассказом, то велика вероятность того, что турист и в следующий раз захочет повторить удачный опыт с этим же агентством. И если рассказывая о жизни классиков русской литературы в Баден-Бадене вполне можно положиться на собственную память (это интересно!), то когда турист придет через год, вспомнить историю взаимоотношений с ним будет совсем нелегко. И вот тут Вам должны помочь компьютерные технологии. Заглянув в базу, Вы, к удовольствию Вашего туриста, поразите его знаниями о точных датах предыдущих поездок, если за истекший промежуток времени паспорт туриста не поменялся, оформление новой поездки займет считанные минуты. Как известно, удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, неудовлетворенный — минимум десяти. Зная бюджеты предыдущих поездок, Вам будет проще ориентироваться с предложениями. Если же опыт предыдущего общения был не очень приятным, что обязательно должно быть отражено в истории отношений с туристом, Вы всегда найдете благовидный предлог для отказа. Клиенты высоко ценят внимание и заботу, поэтому поздравление с Днем рождения, Новым годом (с предложением встретить его с помощью Вашего агентства) повысит лояльность клиента и с высокой долей вероятности приведет его к Вам снова. А мы знаем, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание старого.

Далеко не все туристы хотят и умеют общаться, растет и будет расти число тех, для кого компьютер — лучший инструмент общения. Для таких людей (и, конечно, не только для них) информативность сайта турагентства, возможность получения исчерпывающей информации без контакта с сотрудниками турагентства — совершенно необходимое условие. Это удобно и для сотрудников агентства: грамотно структурированный сайт способен существенно разгрузить call центр. Идеально когда, получив исчерпывающую информацию на сайте турагентства, турист может немедленно забронировать понравившийся тур и оплатить его. И для этого все уже есть: электронные документы, платежные системы и отели мгновенного подтверждения.

К сожалению, основная масса прикладных программных продуктов в туристической отрасли строилась от продукта, а международные универсальные решения типа Oracle E-Business Suite или Siebel не имеют отраслевой настройки, да и стоимость этих решений для турагентства неприемлема. Осмелюсь предположить, что и для основной массы туроператоров дороговато. Тем не менее, уже сейчас можно найти отраслевые решения, где ориентации на клиента уделяется значительное место.

Активно начали продвигаться системы сопряженные с комплексами IP телефонии. Так агентство использующее единое с туроператором решение(или совместимое), может не только моментально, кликнув на контакт, дозвониться до своего куратора, но и в момент звонка, куратор сразу увидит у себя на мониторе заявку, по которой у агентства возникли вопросы. Агентству нужно лишь открыть проблемную заявку и позвонить туроператору. Разумеется, обратная связь тоже возможна.

Ориентированные на клиента компании заключают с операторами мобильной связи договоры, которые позволяют уведомлять туристов об изменениях в деталях перелета, используя SMS сообщения. В этом случае, время прохождение информации, например, об изменении времени вылета существенно сокращается. Из процесса коммуникации выпадает турагентство. Туроператор напрямую информирует тсвоего туриста об изменениях в туре.

Многие компании выпускают дисконтные карты и создают систему лояльности клиентов, но лишь единицы совмещают выпуск карт с полноценной CRM системой. Однако, использование гибкой накопительной системы, которая гараздо прочнее связывает поставщика услуг с клиентом, а не предоставление простой скидки, невозможна без внедрения системы СRM. Кроме того, выпуск накопительных дисконтных карт может быть совмещен с анкетированием клиентов. Это позволит компаниям-эмитентам более четко представлять социальный и возростной состав своих клиентов, выбирать удобный для клиента способ коммуникации. Разумеется, для этого данные анкетирования должны быть введены в систему для их последующего анализа и использования.

Как это часто бывает, вопрос внедрения CRM в туристической компании упирается в цену и сложность оценки эфективности использования.

Так что же делать? Тренировать память или воспользоваться компьютерными технологиями? Едва ли существует компьютерная система способная заменить доброжелательного, эрудированного и профессионального продавца. Едва ли найдется человек, способный удержать в памяти сотни имен, тысячи дат, миллионы цифр (разве что, аутист). Сочетание одного с другим возвращает покупателя в то приятное время, когда продавец маленького магазина знал всех покупателей в лицо и умел удовлетворять их пристрастия и вкусы. Разница лишь в том, что сегодня можно позволить себе помнить в лицо только первую сотню самых «дорогих», а об остальных вспомнит Ваша компьютерная система. И не забудьте отнестись к людям из третьей сотни с тем же почтением и с той же заботой, что и к первым десяти.

Заявка на тестовую версию

Для начала использования САМО-турагент, Вам необходимо заполнить информацию о своем агентстве. Все поля обязательны для заполнения. В ближайшее время наш менеджер свяжется с Вами для предоставления доступа.


  • Обновить

Заявка на презентацию продукта