Вот и зададим себе вопрос: при том объеме удивительно интересной и нужной информации, которая доступна нам сегодня, в области страноведения, истории и культуры, стоит ли стараться запомнить данные о платежах, прошлых поездках, документах, выданных туристам или полученным от них? Абсурд. Конечно, нет.
Менеджеру агентства просто необходимо улучшать и тренировать память для того, чтобы своим рассказом он смог зажечь в человеке, пришедшем в Ваше агентство, желание прикоснуться, например, к истории Рима или Флоренции, а может быть, его знания о составе лечебных вод Карловых Вар или Марианских Лазней побудят Ваших туристов поехать на воды...
В не меньшей степени, чем Ваш кругозор, клиент оценит то, что Вы знаете (помните) все о его предыдущих поездках, а главное — текущее состояние заказа. Немаловажно, что информацию о заказе может предоставить любой сотрудник агентства, имеющий доступ к базе данных с CRM системой.
CRM (Customer relationship management — Управление взаимоотношениями с клиентами) — модная сегодня аббревиатура - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. Массовый международный туризм — находится у нас в подростковом возрасте, но уже становится высоко конкурентным. А это значит, что от ориентации на продукт туристические компании делают следующий шаг, в центре внимания становится клиент. Усилия направляются на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с туристом. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково — поставщики-туроператоры у всех одни. Норма прибыли почти одинаковая. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе — выделиться среди остальных турагентств, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.
Согласитесь, что если менеджер турагентства эмоционально и со знанием деталей рассказал о стране, курорте, городе, а также об известных людях, оставивших там свой след или о книгах, в которых упоминается предполагаемое место отдыха и ожидания туристов совпали с рассказом, то велика вероятность того, что турист и в следующий раз захочет повторить удачный опыт с этим же агентством. И если рассказывая о жизни классиков русской литературы в Баден-Бадене вполне можно положиться на собственную память (это интересно!), то когда турист придет через год, вспомнить историю взаимоотношений с ним будет совсем нелегко. И вот тут Вам должны помочь компьютерные технологии. Заглянув в базу, Вы, к удовольствию Вашего туриста, поразите его знаниями о точных датах предыдущих поездок, если за истекший промежуток времени паспорт туриста не поменялся, оформление новой поездки займет считанные минуты. Как известно, удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, неудовлетворенный — минимум десяти. Зная бюджеты предыдущих поездок, Вам будет проще ориентироваться с предложениями. Если же опыт предыдущего общения был не очень приятным, что обязательно должно быть отражено в истории отношений с туристом, Вы всегда найдете благовидный предлог для отказа. Клиенты высоко ценят внимание и заботу, поэтому поздравление с Днем рождения, Новым годом (с предложением встретить его с помощью Вашего агентства) повысит лояльность клиента и с высокой долей вероятности приведет его к Вам снова. А мы знаем, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание старого.
Далеко не все туристы хотят и умеют общаться, растет и будет расти число тех, для кого компьютер — лучший инструмент общения. Для таких людей (и, конечно, не только для них) информативность сайта турагентства, возможность получения исчерпывающей информации без контакта с сотрудниками турагентства — совершенно необходимое условие. Это удобно и для сотрудников агентства: грамотно структурированный сайт способен существенно разгрузить call центр. Идеально когда, получив исчерпывающую информацию на сайте турагентства, турист может немедленно забронировать понравившийся тур и оплатить его. И для этого все уже есть: электронные документы, платежные системы и отели мгновенного подтверждения.
К сожалению, основная масса прикладных программных продуктов в туристической отрасли строилась от продукта, а международные универсальные решения типа Oracle E-Business Suite или Siebel не имеют отраслевой настройки, да и стоимость этих решений для турагентства неприемлема. Осмелюсь предположить, что и для основной массы туроператоров дороговато. Тем не менее, уже сейчас можно найти отраслевые решения, где ориентации на клиента уделяется значительное место.
Активно начали продвигаться системы сопряженные с комплексами IP телефонии. Так агентство использующее единое с туроператором решение(или совместимое), может не только моментально, кликнув на контакт, дозвониться до своего куратора, но и в момент звонка, куратор сразу увидит у себя на мониторе заявку, по которой у агентства возникли вопросы. Агентству нужно лишь открыть проблемную заявку и позвонить туроператору. Разумеется, обратная связь тоже возможна.
Ориентированные на клиента компании заключают с операторами мобильной связи договоры, которые позволяют уведомлять туристов об изменениях в деталях перелета, используя SMS сообщения. В этом случае, время прохождение информации, например, об изменении времени вылета существенно сокращается. Из процесса коммуникации выпадает турагентство. Туроператор напрямую информирует тсвоего туриста об изменениях в туре.
Многие компании выпускают дисконтные карты и создают систему лояльности клиентов, но лишь единицы совмещают выпуск карт с полноценной CRM системой. Однако, использование гибкой накопительной системы, которая гараздо прочнее связывает поставщика услуг с клиентом, а не предоставление простой скидки, невозможна без внедрения системы СRM. Кроме того, выпуск накопительных дисконтных карт может быть совмещен с анкетированием клиентов. Это позволит компаниям-эмитентам более четко представлять социальный и возростной состав своих клиентов, выбирать удобный для клиента способ коммуникации. Разумеется, для этого данные анкетирования должны быть введены в систему для их последующего анализа и использования.
Как это часто бывает, вопрос внедрения CRM в туристической компании упирается в цену и сложность оценки эфективности использования.
Так что же делать? Тренировать память или воспользоваться компьютерными технологиями? Едва ли существует компьютерная система способная заменить доброжелательного, эрудированного и профессионального продавца. Едва ли найдется человек, способный удержать в памяти сотни имен, тысячи дат, миллионы цифр (разве что, аутист). Сочетание одного с другим возвращает покупателя в то приятное время, когда продавец маленького магазина знал всех покупателей в лицо и умел удовлетворять их пристрастия и вкусы. Разница лишь в том, что сегодня можно позволить себе помнить в лицо только первую сотню самых «дорогих», а об остальных вспомнит Ваша компьютерная система. И не забудьте отнестись к людям из третьей сотни с тем же почтением и с той же заботой, что и к первым десяти.
