Уже ни для кого не секрет, что год за годом туристический рынок стремительно развивается не только в офлайне, но и в Интернет среде. Растущая конкуренция среди туристических агентств заставляет их постоянно искать, тестировать и внедрять все новые и новые инструменты для повышения оперативности работы сотрудников, привлечения все новых и новых клиентов, учета и контроля за деятельностью, и, как результат, желания получить максимальную отдачу от используемых on-line и внутриофисных систем.
Причиной данного опроса послужила необходимость сопоставить взгляды и потребности сотрудников турфирм, реальных пользователей специализированных программ с возможностями разработчиков и перспективами дальнейшего усовершенствования разрабатываемых программных продуктов.
Одни из основных вопросов, обращенных к профессионалам туристического рынка: 
По соотношению полученных ответов четко прослеживается тенденция активной работы менеджеров туристических компаний с системами On-line бронирования, размещенными на web-сайтах туроператоров. Выбор данного инструмента для работы объясним — агенту проще забронировать подходящий тур сразу на сайте оператора, так сказать «из первых рук», но все прекрасно понимают, чтобы найти тот самый «подходящий тур», надо просмотреть многочисленные сайты туроператоров, сравнить составляющие тура, цены и только потом забронировать. Это, как правило, и отнимает большую часть времени агента с момента получения запроса от клиента. Было бы гораздо удобнее, чтобы все предложения туроператоров были в единой базе, были на 100% актуальны и были доступны для бронирования. Поэтому второе место по популярности среди турфирм занимают такие IT-решения, как поисковики. Под поисковиками принято понимать специальные выделенные сервисы, которые собирают СПО туроператоров и транслируют их агенту в выделенной единой системе. Одни из известных поисковых систем - bronni.ru, андромеда, туры.ру, ехать.ру, tourindex .ru и др. Такие системы могут функционировать самостоятельно, размещаясь на независимых специализированных сайтах. Также их можно использовать в виде различных готовых формы для размещения их непосредственно на сайтах агентств. Менеджер через поисковик с помощью стандартного фильтра может сделать запрос по важным параметрам тура и получить список подходящих под запрос туров сразу по всем туроператорам, размещающим свои предложения в системе. Часть продвинутых сервисов-поисковиков открыта для бронирования, и дополнительно агентству может начисляться повышенная комиссия за бронь. Другая часть поисковиков выступает просто в качестве информационного поисковика для отбора нужных предложений. Такие же on-line формы этих поисковиков многие агентства стараются размещать на своих сайтах, давая возможность посетителю сайта самостоятельно подобрать нужный тур и даже оставить на него заявку. С одной стороны, такие on-line сервисы удобны, так как экономят время агента и дают клиенту больше самостоятельности в выборе. С другой же стороны, не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу. А за ведение клиентской базы и по сей день отвечают так называемые back-офисные (внутриофисные) системы. Это специальные программные решения в виде простых и более сложных баз данных, которые необходимы для сбора, ведения и хранения разного рода информации о туристах, туроператорах, партнерах, учета текущих взаиморасчетов — всех тех данных, по которым необходимо постоянно вести учет, анализировать, и на основе которых можно принимать разные финансовые и управленческие решения.
В таком случае, оптимальным IT-решением для сотрудников турагентства может послужить «универсальный» программный продукт, который объединит в себе большинство функциональных возможностей и инструментов, используемых каждый день. Некоторые внутриофисные системы включают в себя такие элементы, как CRM, встроенные системы поиска и бронирования туров, интеграция с формами поиска туров на сайте и платежными системами, органайзеры, системы напоминаний, планировщики задач, имеются встроенные шаблоны разных документов и отчетов. Такие внутриофисные системы широко известны — это САМО-ТурАгент, Рарус-Турагентство, Мастер-Агент, TourManager и др., но они существенно отличаются друг от друга логикой построения базы данных, набором возможностей и функции, интерфейсом и, что немаловажно, простотой использования, популярностью среди пользователей и поддержкой разработчиками. Цель, которую преследуют создатели таких программ - максимально упростить рутинную работу менеджера, сократив время на оформление клиента, подбор и бронирование тура, снизить фактор человеческой ошибки, минимизировать риски «потери» базы клиентов с уходом сотрудников и др. Важно и то, что разработчики постоянно заботятся о расширении функционала программ, совершенствуя их и подстраивая под потребности участников рынка. По диаграмме мы видим, что только 10% из числа опрошенных используют такого рода IT-решения. Если рассуждать о причинах таких показателей, то по большей части — это боязнь, нежелание и отсутствие мотивации сотрудников турфирм изучать программы и привыкать к новым правилам работы, использование «старинных» методов работы (через документы word и excel, журналы учета, outlook и др), отчасти это банальное незнание о существовании таких систем или наличие собственных программных разработок (стоящих немалую сумму), сильно ограниченный бюджет компании, непонимание руководителей турфирм важности и практической эффективности от их использования. Как показывает практика, будущее в руках тех компаний, которые о нем думают уже сегодня.
Далее, с теми, кто сталкивался или плотно работает с back-офисными системами, мы хотим понять, какой функционал в первую очередь необходим сотрудникам турфирм, чтобы не бояться их внедрять, более эффективно работать в них, и получать удовольствие от простой и быстрой работы.
Мы видим, что важную роль для сотрудников турфирм играют инструменты оперативного взаимодействия с туроператорами, а именно — наличие во внутриофисных системах функции подбора и бронирования туров, доступ к оформленным броням, получение подтверждений, хранение забронированных заявок — все то, что может заменить долгое и кропотливое хождение по сайтам туроператоров и работу в их онлайне. Следом с небольшим 6% отставанием выбраны в back-офисе разнообразные CRM-инструменты, которые помогают агентам выстраивать индивидуальную работу с клиентом, больше понимать его, знать о его желаниях и предпочтениях, более оперативно готовить любые формы документов, отчетов и бланков. Здесь не требует доказательств тот факт, что своевременная обработка и анализ исходных данных позволят компании быть более гибкой и конкурентной, принимать правильные управленческие и стратегические решения. Приоритетность учета и контроля за финансовыми показателями бизнеса также на лицо. Взаимосвязь и интеграция с разнообразными банковскими, бухгалтерскими учетными системами облегчит руководителям и бухгалтерам ежедневную работу по внесению и отслеживанию платежей, учету прибыли по каждому менеджеру или офису, контролю за издержками компании и подготовке финансовой отчетности.
Не станем ручаться за сторонний специализированный софт, но с полной ответственностью в качестве примера «универсального» IT-решения с набором требуемых турфирмам возможностей можем привести программный комплекс (back-офисную систему) САМО-ТурАгент. Эта система разработана таким образом, чтобы все необходимые рабочие инструменты были всегда под рукой в одной базе, были понятны, эффективны и доступны для менеджеров, бухгалтеров, руководителей отделов и директоров. ПК САМО-ТурАгент позволяет: создавать и вести клиентскую базу; хранить информацию о заявках и персональных данных туристов, партнерах, ценах, предложениях туроператоров; использовать встроенные шаблоны документов для оформления туристов; осуществлять поиск и бронирования туров по крупнейшим туроператорам, хранить забронированные заявки и получать подтверждения по броням; размещая на сайте систему поиска и бронирования туров, можно получать заявки от туристов сразу в САМО-ТурАгент; формировать финансовые и статистические отчеты для бухгалтеров и руководителей; контролировать эффективность работы менеджеров; использовать встроенные органайзер, планировщик задач, систему напоминай и другие полезные функции. В любом случае, у туристических компаний всегда есть выбор и возможность попробовать все инструменты в деле.
Любопытно оценить мнение сотрудников турфирм «ЗА» и «ПРОТИВ» использования внутриофисных систем. По отношению к программным продуктам турфирмы условно можно разделить на 2 категории: активные пользователи и сотрудники, не имеющие опыта работы с back-офисными системами.
Исходя из следующего вопроса, напрашивается вывод — более 55% из числа опрошенных, в своей ежедневной работе активно используют специализированные программные продукты, порядка 1% рассматривают их как дополнительный непреодолимый барьер, и около 43% пока не используют по тем или иным причинам. Активные пользователи внутриофисных систем уже оценили и ощутили все плюсы на своем опыте и, вероятнее всего, уже не смогут себе представить даже один день работы без них. В зависимости от выбранного софта, встроенного в нем инструментария и будет повышаться эффективность ежедневной работы. Поскольку программное обеспечение для туристической сферы разнообразно и местами даже узко специализировано, то стоит обращать особое внимание либо на встроенный функционал ПО, либо на сопутствующие модули и приложения, которые разработчик может предлагать как отдельный программный продукт. Если это простая CRM-система, то в ней явно не будет заложено механизмов поиска и бронирования туров или финансового учета. Если это поисковик по турам, то в нем также можно не найти элементов хранения клиентской базы, учета клиентских предпочтений и тп. Чем ближе специфика софта к деятельности компании, тем больше вероятность, что данный софт можно максимально полно и эффективно использовать в работе. О части причин неактивного использования внутриофисного ПО турфирмами мы уже размышляли ранее, но хочется все-таки больше ясности и открытого диалога непосредственно с пользователями систем внутриофисной автоматизации. Поэтому мы посчитали уместным задать прямой вопрос о явных недостатках back-офисных программ по мнению самих пользователей.
Что не устраивает Вас сегодня в работе back-офисных систем? Что реализовано недостаточно полно?
Ответы на этот свободный вопрос были достаточно разнообразны, но хочется выделить и прокомментировать указанные пользователями недостатки и пожелания, в частности, по нашему внутриофисному продукту САМО-ТурАгент и по общим наболевшим вопросам. Начнем с того, что порядка 43% из опрошенных сотрудников турфирм пока не пользуются системами автоматизации. Многие хотят, но просто не знают о существовании таких систем, или стоят перед выбором, какой именно программный продукт выбрать, как с ним познакомиться, научиться быстро в нем работать, не опасаясь разного рода сложностей. Для изучения имеющихся на рынке программных продуктов по автоматизации деятельности офиса турфирмы необходимо просто осознанно потратить немного времени — поспрашивать своих коллег и партнеров об опыте работы с back-офисными программами (как правило, 1 из 5 использует ту или иную программу); обратиться на сайты разработчиков, где всегда уважающая себя компания-разработчик выложит демо-версии или тестовый доступ, просмотреть весь функционал программы, удобство, простоту логики и интерфейса, стоимость и популярность программ среди турфирм; оценить надежность компании-разработчика, сколько лет существует продукт, возможность в дальнейшем получать техническую поддержку и консультации по работе с программой. Некоторые опасаются за этап настройки, внедрения и начало работы в программе, т.е. за установку, адаптацию программы под свой офис и отсутствие первоначально заполненных справочников и данных в программе, так называемая боязнь «начать с нуля» в неизвестной программе без инструкций. Совершенно напрасно считать это важной причиной, поскольку большинство внутриофисных систем, например, САМО-ТурАгент просты в установке (не более 15 минут), с чем справится даже неопытный пользователь компьютера, система уже содержит заполненные справочники по странам, операторам, валютам, трансферу, типам гостиниц и питания и другие базовые данные. А научиться работать в такой системе всегда помогает встроенная справка, руководство пользователя (работа с программой в картинках), и консультации отдела техподдержки разработчика. Несмотря на то, что программный комплекс является одинаковым для всех (возможности программы стандартны), он легко подстраивается под индивидуальную работу любого офиса. Часть функций в ПК САМО-ТурАгент специально задумана таким образом, чтобы компании, занимающиеся и массовым и индивидуальным туризмом, выездными и внутренними турами, а также турфирмы, реализующие, к примеру, только размещения, авиа/жд билеты, экскурсии и другие услуги, смогли вести своих клиентов, делать шаблоны и печатать любые формы документов, работать с партнерами, бронировать туры, вести оперативный учет прибыли и издержек — в общем, осуществлять полноценную работу даже с нестандартными заявками, турами и услугами. Каждый год мы стараемся добавить новый функционал в программу, чтобы пользователи могли более гибко подстраиваться под быстро меняющийся рынок и быть на шаг впереди «неавтоматизированных» конкурентов.
Хочется прояснить все вопросы со встроенной во внутриофисную систему САМО-ТурАгент поисковой системой Андромеда. Мы, практически единственные из тех многочисленных разработчиков, кто реализовал в back-офисной системе полноценный on-line поиск и бронирование туров по ведущим операторам. Сам подбор и бронирование туров осуществляется внутри системы сразу по всем туроператорам, без переходов на их сайты. Задача этой встроенной функции — сэкономить время агентов на поиск подходящих туров, предоставив в режиме реального времени все предложения операторов и возможность отправить им заявку на выбранный тур с получением обратного подтверждения. Уже на практике доказано, что эта возможность в десятки раз упрощает работу агентов с операторами и туристами. Но исторически сложилось, что пока не все туроператоры и, соответственно, пока не все направления отражаются в системе поиска. Причины, к сожалению, просты, часть операторов используют собственные разработанные программные продукты, которые не позволяют нам осуществлять обмен данными с ними, что и создает сложность для турагентств. Но мы, со своей стороны, можем гарантировать дальнейшее расширение числа туроператоров по России и за рубежом, а также надежную 24х часовую on-line работу системы бронирования. Еще одним удобством работы с поисковой системой Андромеда является возможность получения заявок туристов с сайта турагентства. При размещении формы поиска и бронирования на сайте турфирмы, посетитель сайта, выбрав подходящий тур, может оставить заявку на этот тур, и заявка попадет сразу в ПК САМО-ТурАгент, где с ней можно работать — проверять, редактировать, бронировать у оператора и оформлять клиента. Сочетание в back-офисе таких on-line возможностей позволит оперативно и без лишнего труда работать с операторами и клиентами.
Большое внимание сотрудники турфирм уделяют процедуре оформления клиента — подготовка договора, оформление оплаты, выписка путевок, листов бронирования и других необходимых туристу документов. Логично, что в зависимости от специфики деятельности турфирмы, документы к выдаче клиентам могут сильно отличаться друг от друга. Поэтому в ПК САМО-ТурАгент мы предусмотрели наличие стандартных (универсальных) шаблонов разных типов документов, которые можно отредактировать индивидуально каждой компании под себя. В шаблонах представлены такие документы, как договор с клиентом, договор с юр.лицом, заявка на бронирование, лист бронирования, счет к оплате, бланк извещения, счет-фактура, акт оказанных услуг, ваучер, турпутевка, памятка по странам и др. Также любой компании очень важно наглядно отражать финансовые сделки с туристами и партнерами, вести учет по всем денежным операциям. Для этого в back-офисной системе реализован универсальный обмен данными с бухгалтерской системой 1С Бухгалтерия 8 и системой Банк-Клиент. Все платежи от клиентов, партнерам, сотрудникам удобно вести в той же back-офисной системе, где отражены все текущие заявки и сделки. Наглядно будет видно, какой клиент сколько и когда оплатил, когда произведена оплата туроператору, а с помощью встроенной системы отчетов можно контролировать всю финансовую деятельность за любой отчетный период. В системе представлены такие отчеты, как заявки по покупателям, заявки туристов, заявки по поставщикам, кассовая книга, балансовый отчет, отчет агента, отчет по долгам, общение с клиентами, работа менеджеров, эффективность рекламы, задания курьерам и другие. Встроенная система отчетов является удобным вспомогательным инструментом для бухгалтера и руководителя, с помощью которого можно отслеживать движение всех денежных средств по кассе и расчетным счетам компании, фиксировать прибыли и убытки, анализировать рентабельность бизнеса, и в дальнейшем принимать верные управленческие и стратегические решения.
Системы on-line и внутриофисной автоматизации быстрыми темпами внедряются и используются в ежедневной работе туристических компаний. Среди большого разнообразия турпакетов на сегодняшний день агенту все больше времени требуется на подбор тура и качественное обслуживание клиента. Проблемы быстрого автоматического заполнения и выдачи первичных документов туристу, оперативного подбора тура по туроператорам в единой системе, учет оплат и сбора статистических данных и многие другие, уже полноценно решены во внутриофисных системах. Использование внутриофисных и on-line систем сегодня — это залог успешной и эффективной деятельности туристических компаний, повышение оперативности в ежедневной рутинной работе сотрудников, гибкость в освоении новых туристических направлений, безупречное обслуживание клиентов и удобство в работе с партнерами.
Мы благодарим всех участников опроса за искренние ответы по общим вопросам и высказанные пожелания по нашей back-офисной системе САМО-ТурАгент. Надеемся, что новички туристического рынка сделают правильные выводы на основе данных опроса и комментариев, смогут быстрее сориентироваться в особом мире специализированного программного обеспечения для туристических компаний, и с помощью верно выбранных программных решений вступят в ряды профессионалов, составив серьезную конкуренцию игрокам на рынке. К компаниям, которые стараются идти в ногу со временем, оптимизировать и совершенствовать свои ресурсы с помощью разных внутриофисных и on-line систем, у нас, как у разработчика, пожелание — чаще сообщать нам о необходимости тех или иных новых функций и возможностей, которые еще не реализованы в программных комплексах. Только благодаря тесному сотрудничеству и открытому диалогу можно вместе развиваться и совершенствоваться.
